Detta servicenivåavtal beskriver våra mål för tillgänglighet, underhåll och support. Avtalet kompletterar våra användarvillkor.
1. Tillgänglighet
Vi strävar efter hög tillgänglighet för Tjänsten. Vår infrastruktur är redundant och drivs på leverantörer med hög upptidsstandard (Supabase, Cloudflare). Vi anger inte någon garanterad upptid i procent under MVP-fasen, men rapporterar avvikelser på vår statussida och kommunicerar större händelser via e-post till kontoinnehavare.
2. Planerat underhåll
- Vi utför planerat underhåll utanför svensk kontorstid när möjligt (kvällar och helger, CET).
- Underhåll som förväntas orsaka nedtid över 5 minuter aviseras minst 48 timmar i förväg.
- Säkerhetsuppdateringar kan behöva rullas ut med kortare varsel.
3. Support
Support ges via e-post till hej@bolio.se. Måltiden för första svar under svensk kontorstid (mån–fre 09–17):
- Bas — inom 2 arbetsdagar.
- Plus — inom 1 arbetsdag.
- Pro — inom 4 arbetstimmar samt prioriterad kö.
4. Incidenter
Vid större driftstörning publicerar vi status inom rimlig tid och skickar uppföljningsrapport (post-mortem) för allvarliga incidenter till berörda kontoinnehavare inom 5 arbetsdagar.
5. Undantag
SLA gäller inte vid:
- Force majeure (naturkatastrof, krig, myndighetsbeslut, större internetavbrott).
- Fel i tredjepartstjänst utanför vår kontroll (Google, Fortnox, Stripe m.fl.).
- Fel orsakade av kundens integrationer, konfiguration eller missbruk.
- Planerat underhåll enligt punkt 2.
6. Kontakt
Frågor om SLA? Mejla hej@bolio.se.